Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, первым на российском телеком-рынке внедряетинтеллектуальную аудиосистему анализа клиентского сервиса в сети дистрибуции. Цифровое решение позволяет оцениватьразговор консультанта с клиентом с помощью технологий ИИ и автоматизировать мониторинг качества сервиса. На розничных точках с внедренной инновацией продажи выросли на 5%.
В рамках общей стратегииdigital-трансформации бизнеса Tele2 успешно протестировала высокотехнологичное решение для цифрового мониторинга качества клиентского сервиса. Интеллектуальная аудиосистема позволяет вывести качество обслуживания на новый уровень и улучшить бизнес-показатели в розничной сети Tele2. Компания завершила проект по пилотированию решения,а к декабрю 2019 года внедрит систему на 800 точках продаж по всей России.
В ходе пилотного проекта сотрудники модулей Tele2 в торговых центрахполучили аудиобеджи VOCA-TECH. Устройства помогают автоматически распознавать речь консультантов с помощью технологий искусственного интеллекта – когнитивного сервиса SpeechtoTextRecognition в облаке MicrosoftAzure. Система анализирует транскрипцию речи по ключевым для компании бизнес-метрикам. К ним относятся:решение основного запроса, переход по MNP, информирование об актуальных промоакциях, знакомство с личным кабинетом, работа с претензиями и др.
На начальном этапе метрики настраиваются человеком, но по мере самообучения нейросетевой модели процессы полностью автоматизируются. Tele2 может дополнять и заменять бизнес-метрики в зависимости от того, какая характеристика в работе продавца требует улучшения или на каком предложении следует сфокусировать продвижение. Система позволяет анализировать количественные параметры речи (например, сколько раз продавецпредложил клиентам перейти по MNP) и качественные характеристики (насколько эффективно продавец продвигал это предложение среди клиентов). Просматривать и управлять аналитическими отчетами можно через личный кабинет.
Помимо бизнес-показателей, интеллектуальная система позволяет оценивать вежливость, коммуникабельность продавца и наличие слов-паразитов. Решение помогает проанализировать качество работы каждого консультанта и увидеть сравнительные рейтинги сотрудников. Tele2 планирует интегрировать решение с порталом обучения и формировать стратегию индивидуального развития продавцов.
Компактный носимый аудиобеджпредставляет собой сложное техническое решение. Его конфигурация даетвысокое качество записи звука для корректной работы систем распознавания речи.Встроенный WiFi-модуль позволяет передаватьаудиоданные без дополнительных устройств. Аккумулятор обеспечивает 12-часовую работу аудиобеджа без подзарядки.
Денис Голещихин, директор Tele2 Ретейл:
«Tele2 продвигает в рознице подход «трижды digital»: мы предлагаем «цифровым» клиентам цифровой сервис и цифровой ассортимент. Цифровая трансформация в дистрибуции началась с салонов, наша задача – перенести эту концепцию на всю розничнуюсеть, вне зависимости от типа торговой точки. С помощью последних технологических разработок Tele2 привносит цифровизациюи в мониторинг качества сервиса. Это передовое решение органично вписывается в нашу стратегию «Другие правила». Там, где видеомониторингорганизовать невозможно, Tele2 посмотрела на задачу под другим углом, доверив анализ речи искусственному интеллекту.Аудиосистема с возможностями речевой аналитики тонко настраивается под бизнес-задачи и обучается на основе нейронной сети».
Роман Кананыхин, директор по управлению продажами и клиентским сервисом:
«Системная работа над качеством обслуживания и строгий контроль позволяют Tele2 удерживать лидерство в отрасли по показателюNPS. При этом мы не просто нашли альтернативу видеомониторингу и формату «тайный покупатель», но выбрали по-настоящему инновационное решение. Наши продавцы не работают по скрипту, и ставить шаблонные рамки не в наших правилах. Поэтому для контроля качества сервиса нам нужна была интеллектуальная система c учетомособого подходаTele2. На старте настройка одной метрики занимала несколько недель, но система быстро самообучается, работает все точнее и имеет потенциал к полной автоматизации. Она помогаетповышать профессионализмпродавцов и, как следствие, удовлетворенность клиентов сервисом Tele2. Более того, уже на этапе пилота улучшение качества обслуживания на точках конвертировалось в убедительный рост продаж».
[1]